Skuteczny upselling napojów
Upselling napojów to świetne narzędzie na dodatkowy zysk dla restauracji, ale nieumiejętne używanie go może odbić się negatywnie na reputacji lokalu. Linia między taktowaną rekomendacją, a agresywną sprzedażą jest bardzo cienka. Upselling to nic innego jak wyjście naprzeciw potrzebom Gościa.
Upselling to zidentyfikowanie czego mógłby sobie Gość życzyć i zaproponowanie mu tego. Upselling generuje dodatkową sprzedaż, usprawnia serwis, potencjalnie podnosi napiwek, poprawia jakość obsługi. Każdy z etapów posiłku to okazja do sprzedaży napojów. Przy założeniu, że posiłek składa się z minimum trzech dań można sprzedać nawet osiem różnych napojów dla jednego stolika. Po pierwsze aperitif na zaostrzenie apetytu, następnie woda mineralna, wino do przystawki, wino do dania głównego, deseru lub deski serów, kawy bądź herbaty i na koniec digestivu.
To bardzo optymistyczny scenariusz, ale możliwy do zrealizowania. Polskie restauracje mają ambicje żeby serwować światowej klasy jedzenie dlaczego więc nie idą za tym światowe standardy obsługi i sprzedaży. Zasady są proste. Załóż, że standardowy posiłek składa się z minimum trzech dań i do każdego polecaj różne napoje. W praktyce oznacza to informowanie Gości o dostępnych opcjach napojów w odpowiednich momentach posiłku. Ostateczna decyzja zawsze należy do Gościa. Im więcej opcji zaoferujesz, tym Gość poczuje się lepiej obsłużony. Naganne jest nachalne polecanie kolejnych napojów jeżeli Goście wyraźnie sobie tego nie życzą. Upselling wymaga bardzo dużego wyczucia, inteligencji emocjonalnej i dobrze rozwiniętych umiejętności interpersonalnych. Dobry sprzedawca powinien biegle czytać mowę ciała Gościa i wiedzieć kiedy odpuścić sprzedaż. Podstawą profesjonalnego upsellingu jest wnikliwa znajomość produktu. Upselling to inaczej doradztwo, którego skutkiem jest sprzedaż. Kelner lub sommelier powinien prezentować ofertę jako ekspert, bez względu na własne preferencje kieruje się wiedzą i ekspertyzą. Najczęstszym błędem popełnianym przez obsługę jest polecanie Gościom swoich ulubionych win i napojów. Taka sytuacja jest dopuszczalna, kiedy Gość wprost prosi o zarekomendowane Twoich ulubionych trunków.
Przykłady skutecznego upsellingu:
Aperitif – wraz z wręczaniem kart menu oferuj trzy typy napojów alkoholowych na aperitif wymieniając je z nazwy np. kieliszek Prosecco, kieliszek Sauvignon Blanc, piwo rzemieślnicze.
Woda mineralna – zawsze polecaj wodę do jedzenia i do wina. Woda gazowana do dobrze zbudowanych win czerwonych. Woda niegazowana do win musujących, białych, różowych i lekkich czerwonych.
Wina do posiłku – oferuj pomoc w wyborze win na kieliszki do wybranych potraw. Jeżeli Goście zamówili diametralnie różne dania i decydują się na butelkę wina to zadaj kilka prostych pytań np. Czy Pan pani preferuje wina wytrawne czy półwytrawne? Czy Pan/Pani gustuje w winach lekkich, średnio czy dobrze zbudowanych? Jakie jest Pani/Pana ulubione wino/szczep? Polecaj trzy wina w podobnym stylu każde z innej półki cenowej.
Kawa/herbata – przy zapytaniu o gorący napój należy wymienić minimum trzy rodzaje kawy i herbaty. Późnym wieczorem rekomenduj kawę bezkofeinową.
Digestif – proponuj przynajmniej trzy alkohole mocne np. Whisky, brandy, wódka. Jeżeli Gość decyduje się na whisky to proponuj trzy różne Whisky, każde w innej kategorii cenowej np. naszym Whisky domu jest Johnnie Walker, ale mamy także fantastycznego Jamesona i fenomenalny szkocki Single Malt Talisker.
Reasumując, wiedz co sprzedajesz, nie kieruj się własnymi preferencjami tylko gustami Gości, zadawaj odpowiednie pytania, wsłuchuj się w potrzeby Gościa i wiedz kiedy odpuścić.
Adam Pawłowski MS
dla
